Cât dăm, cui şi de ce? Pentru un management al bacşişului

December 8th, 2005

Bogdan Diaconu
(O variantă mai scurtă a acestui articol a apărut în Cotidianul, 7 septembrie 2005, sub titlul Corigenţi la bacşiş în ţara şpăgii)
Cu toţii dăm. Cu toţii am dat şi vom mai da. Bacşişul e o practică întâlnită azi în toată lumea în domeniul serviciilor. Putem vorbi de industrii ale bacşişului, cu regulile lor scrise sau nescrise, mai mult sau mai puţin acceptate. Bacşişul face parte din cotidianul omului modern, e unul din gesturile obişnuite din viaţa de zi cu zi. Se poate vorbi de o cultură a bacşişului, cu istoria ei, cu valorile şi practicile ei uneori discutabile, uneori amuzante ori de-a dreptul ciudate.
Cu toţii dăm. Însă, cât, cui şi, mai ales, de ce? Aici ies la iveală diferenţele dintre noi. Lăsăm ca bacşiş sume diferite, în contexte diferite şi din motivaţii diferite. Felul în care dăm şi primim bacşiş spune ceva despre noi şi despre lumea în care trăim. De aceea, tipping-ul, practica bacşişului, a devenit, în ultimii ani, subiect de studiu pentru economişti, sociologi şi eticieni.

Ce este bacşişul?
Bacşişul reprezintă o sumă de bani acordată suplimentar pentru plata unor servicii personale; este vorba de un gest voluntar, exprimând satisfacţia, mulţumirea pentru calitatea serviciilor; astfel, un bacşiş mare înseamnă excelenţă a serviciilor, iar un bacşiş mic sau lipsa lui însemnă o calitate slabă a serviciilor. Nu există reguli în această practică; există doar obiceiuri, recomandări sau norme nescrise de conduită.
Se obisnuieşte să se ofere bacşiş în următoarele situaţii: aeroport şi zboruri charter, frizerie, coafor şi salon de înfrumuseţare, restaurant, petreceri pentru copii organizate în localuri publice, casino, vas de croazieră, anumite companii de servicii pentru alte companii, disc jokey, cluburi, inclusiv cluburi sportive, servicii de livrare a hranei, benzinărie, hotel, limuzină, ghizi turistici şi şoferi de autocare turistice, parcare, servicii pentru animalele de casă, alte servicii personale, stadioane sportive, supermarket, taxi, tren, festivităţi de căsătorie, servicii de coletărie şi de transport în scopuri personale.

Funcţia economică a bacşişului: motivare a angajaţilor, contribuie la creşterea calităţii serviciilor, formă de comunicare directă cu consumatorii – managementul inteligent al bacşişului poate vitaliza o ramură a industriei serviciilor.
Pentru economişti este important să delimiteze dimensiunile acestui fenomen pentru a putea vedea cum operează el la nivel micro (al companiilor din domeniul serviciilor) şi ce efecte are la nivel macro (al pieţei serviciilor şi al economiei în ansamblu). Economiştii vor să afle care este amploarea acestei practici, ce procent din venituri ating încasările din bacşişuri, ce loc ocupă bacşişul în rândul cheltuielilor curente ale indivizilor. Din momentul în care s-a constatat că în anumite zone geografice şi în anumite tipuri de servicii circulă sub formă de bacşiş sume semnificative, s-a încercat scoaterea la lumină a acestui fenomen.

De fapt, toate grupurile implicate în schimbul economic sunt, într-un fel sau altul, afectate de această problemă. Funcţionarii se consultă cu juriştii pentru legalizarea şi introducerea bacşişului în rândul practicilor fiscale acceptate. Pentru lucrătorul din domeniul serviciilor, bacşişul e un supra-venit. Pentru el, se pune problema impozitării venitului obţinut astfel. Aici statul este interesat să controleze şi să câştige, preluând o resursă bugetară neexploatată. Pentru consumatorul de servicii, bacşişul e o supra-cheltuială. Pentru el, apare problema deductibilităţii plăţii suplimentare oferite pentru serviciul primit. Aici trebuie văzut dacă statul are obligaţia să admită deducerea bacşişurilor din veniturile personale ale indivizilor.
Pentru întreprinzători, industria bacşişului e interesantă pentru că necesită mână de lucru ieftină. Primirea de bacşiş e un argument tare al investitorilor pentru a menţine salarii mici pentru angajaţii din servicii. De partea cealaltă, pentru cei în căutare de locuri de muncă, piaţa bacşişului e atractivă fiindcă oferă slujbe temporare, cu posibilităţi de câştig suplimentar şi care nu necesită calificare superioară. Aici se îndreaptă cu precădere şomerii, tinerii, studenţii, amatorii de munci sezoniere, femeile, cei mai vârstnici, imigranţii, neintegraţii social sau cei cu studii modeste.

Funcţia psiho-socială a bacşişului: formă de comunicare, simbol al statusului social, formă de satisfacere a unor nevoi.
Pentru sociologi, bacşişul e o practică al cărei studiu dezvăluie informaţii neaşteptate despre relaţiile dintre noi, despre valorile, aşteptările şi nevoile omului modern, despre diferitele modalităţi de comunicare. Putem înţelege bacşişul ca formă de comunicare, ca manifestare a nevoii de recunoaştere; oferirea de bacşiş este un simbol al statutului social. Dai fiindcă eşti. De asemenea, putem vedea bacşişul drept ritual de integrare socială, ca expresie a nevoii de apartenenţă; de data asta, a da bacşiş înseamnă a transmite ceva despre ceea ce vrei să pari. Dai fiindcă vrei să fii.

Funcţia morală a bacşişului: formă de recompensare sau de mulţumire, formă de respect, normă de conduită.
Există o zonă în domeniul serviciilor în care, oricum ar fi practicat, bacşişul rămâne moralmente suspect. Este vorba de aşa-zisa industrie a ospitalităţii, cuprinzând turismul, hotelurile, pensiunile, restaurantele etc. Pare greu de pus laolaltă ideea de ospitalitate cu aceea de extra-plată. De aceea, pentru a intra în rândul normelor de conduită, bacşişul trebuie să capete o alură agreabilă, elegantă. Îi trebuie ataşate distincţie, clasă, calitate a serviciilor, respect faţă de sine şi faţă de cei din jur.
Pentru eticieni, bacşişul generează dileme morale pentru că este unul dintre raporturile interumane care nu este epuizat de schimbul economic. Între noi au loc schimburi simetrice, în care schimbăm lucruri de aceeaşi natură, şi asimetrice, în care schimbăm lucruri de naturi diferite. Spre deosebire de schimbul vânzare-cumpărare (bani pentru bunuri), de troc (bunuri pentru bunuri), de relaţia angajat-angajator (muncă pentru bani) sau de creditare (bani pentru bani), bacşişul e un raport care nu se consumă în termeni exclusiv economici şi cuantificabili. Precum darul sau caritatea, ori ofranda, bacşişul e o formă asimetrică de schimb, în care dăm bani pentru ceva de alt gen: de pildă, pentru un beneficiu social (status, recunoaştere) sau psihologic (satisfacţie, generozitate). Acest schimb asimetric creează un dezechilibru moral între cei care interacţionează în actul de oferire – primire a bacşişului. Iată câteva situaţii de conflicte etice:
În raportul dintre consumator şi angajat: este corect să plătesc pentru ceva o sumă mai mare decât cea cerută?
În raportul dintre consumator ca individ şi ceilalţi consumatori: ei dau constant, deci instituie o regulă suplimentară a jocului vânzare – cumpărare de servicii; de ce să fiu eu obligat să respect această regulă suplimentară (presupusă, implicit, nenecesară)? Sau: ei dau; astfel, ei creează aşteptări din partea angajatului; deci angajatul va avea aşteptări şi faţă de mine; deci, dacă nu dau, voi fi considerat diferit şi tratat ca atare; astfel, voi fi privat de ceea ce, oricum, mi se cuvenea.
În raportul angajat – angajator: angajatul are o sursă suplimentară de venit, mai mult sau mai puţin controlabilă, deci este justificat să fie prost plătit ori supraexploatat.
Alte probleme etice la fel de complicate: ce categorii profesionale au dreptul la bacşiş? De ce picoliţa drăguţă da, iar medicul nu?
Este greu de vorbit de o regulă a bunului bacşiş, de o regulă a bacşişului corect din punct de vedere moral. Avem de a face, mai curând, cu practici impuse şi verificate, devenite, în timp, norme de conduită.

Ce spun specialiştii
William Michael Lynn, doctor în psihologie socială al Ohio State University, este specialist în marketing şi psihologia consumatorului; astăzi el predă la Cornell University School of Hotel Administration; este un expert recunoscut în practica bacşişului (tipping), autor al peste 25 de lucrari în acest domeniu. Lynn a realizat studii de cultură comparată a bacşişului, urmărind aceste practici în ţări diferite. Una din concluziile sale este aceea că în ţările cu cel mai mare număr de persoane extrovertite sau cu temperament nevrotic oamenii oferă bacşişuri mai mari şi pentru o arie mai largă de servicii; SUA se găsesc în top din acest punct de vedere. Lynn susţine că extrovertiţii, ca persoane sociale, dominatoare, sunt mai cheltuitori; ei consideră bacşişul drept o cale de a primi o atenţie suplimentară din partea personalului unui local public. Nevroticii, înclinaţi către anxietate şi dominaţi de sentimente de autoînvinuire, oferă bacşiş în încercarea de a acoperi diferenţa de status social dintre ei şi personalul de servire.

George Foster, profesor de antropologie la UC Berkeley, a realizat în 1972 un studiu de cultură a bacşişului. El a căutat originile cuvăntului bacşiş în mai multe limbi; s-a constatat că, în majoritatea cazurilor, sensul originar al termenului era acela de bani de băutură (drink money), ceea ce sugerează ideea că această practică a apărut în localurile unde se lua masa. După Foster, iniţial bacşişul se oferea ca semn al bunăvoinţei faţă de servitori care erau cinstiţi cu băutură.
Originea cuvantului “tip” este neclară; teoria cea mai populară susţine că “tip” este un acronim de la “to insure promptness” (a asigura promptitudine); totuşi, Jesse Sheidlower, Editor Principal pentru America de Nord al the Oxford English Dictionary, contestă această ipoteză, pretinzând că în limba engleză acronimul nu era o tehnică uzuală până în 1920. În schimb, arată el, verbul “to tip” îşi are originea în sec. XVII, însemnând “a da”; către sec. XVIII, el a căpătat sensul de “a da un supliment de bani servitorilor sau angajaţilor”.
La Cornell University’s Center for Hospitality Research s-au realizat numeroase studii psihologice priving interacţiunea dintre consumator şi personalul de servire în contextul practicii bacşişului în restaurante; rezultatele acestora sunt interesante fiindcă infirmă ipoteza general acceptată după care mărimea bacşişului depinde în principal de calitatea serviciilor. Iată câteva constatări:
- rolul atingerii: atât barbatii cât şi femeile sunt sensibili la atingerea altor persoane, lăsând bacşişuri mai mari atunci când sunt atinşi întâmplător; atunci când ospătarul atinge uşor, în treacăt, umărul consumatorului, bacşişul poate creşte de la 11,8% la 14,8% din nota de plată; se pare că persoanele tinere răspund în mai mare măsură la astfel de gesturi, sporind mai mult bacşişul dat;
- rolul apropierii: psihologii spun că apropierea fizica şi contactul vizual direct creează un raport intim care îi determină pe clienţi să fie mai generoşi; s-a demonstrat că atunci când ospătarii se apleacă uşor peste masă atunci când primesc comanda şi vorbesc cu consumatorii, bacşişul creşte cu aproximativ 3% (de la 14,9% la 17,5%, conform unui studiu, şi de la 12% la 15%, conform altui studiu);
- oferirea de mici cadouri dulci, de mici atenţii: atunci când nota de plată este însoţită de o bomboană, bacşişul creşte de la 15,1% la 17,8%; în situaţia în care o dată cu nota de plată sunt oferite câte două bomboane pentru fiecare consumator, bacşişul creşte de la 19% la 21,6% din nota de plată. În sfârşit, studiile despre comportamentul consumatorilor arată că rolul esenţial în creşterea bacşişului îl are felul în care este oferit micul cadou dulce. Metoda cea mai eficientă pare a fi aceea în care iniţial ospatărul oferă fiecarui client de la masă câte o bomboană, urmând ca după aceea, să ofere imediat, aparent spontan, o a doua bomboană; în cazul acesta s-a ajuns la o crestere a bacşişului de pana la 23%.
- oferirea de ajutor: recomandările sau explicaţiile cu caracter gastronomic făcute clienţilor, oferirea de informaţii pentru turişti duc, de asemenea la creşterea bacşişului cu câteva procente.

Ghid de practică a bacşişului: Tipping FAQ
Bacşişul la restaurant
(1) Ce fac atunci când constat că ospatarul nu mă serveşte aşa cum trebuie
- se lasă un bacşiş mic sau nu se lasă nimic;
- dacă ospătarul nu răspunde adecvat solicitărilor, ceri să vorbeşti cu seful lui;
- pentru manager este important să înţeleagă cerinţele clienţilor, aşa că el este cel care le poate să şi resolve problemele care apar; implicarea managerului poate avea efecte mult mai mari decât bacşişul;
- în situaţia în care stăm de vorbă cu managerul, dacă nu lăsăm bacşiş ospătarului am putea lăsa la plecare un bacşiş mai mic pentru piccolo sau ajutorul de ospătar; chiar dacă ospătarul nu merită, este important să îi recompensezi pe cei care merită; în acest fel, vei transmite clar atât ideea că răsplăteşti serviciul de calitate cât şi ideea că eşti dezamăgit de serviciile ospătarului.
(2) Ce fac atunci când primesc servicii excelente de la ospătar
- spune-i ospătarului că apreciezi calitatea serviciilor sale; el va căpăta satisfacţia profesională a meseriei sale;
- pentru servicii cu adevarat excelente, nu ezita să ceri sa stai de vorbă cu şeful ospătarilor; este important ca superiorii să ia cunostinţă nu doar de serviciile proaste, ci şi de cele cu adevărat bune; sefii trebuie să îşi cunoască angajaţii conştiincioşi şi să îi încurajeze, spunându-le că ai apreciat munca lor;
- pentru astfel de servicii, bacşisul standard este de 15%-20%, merându-se uneori şi mai departe;
- dacă ai de gând să revii la localul respectiv, reţine numele ospătarului.
(3) Cât de mare trebuie să fie bacşişul
- pentru servicii bune, se obişnuieşte să se lase cel puţin 15%-20% din costul neredus al mesei; de exemplu, dacă nota de plată este de 1.000.000 lei la care beneficiezi de o reducere până la 800.000 lei, bacşişul se va calcula pornind de la suma iniţială, de un milion.
- în multe din restaurantele din străinătate, în nota de plată este inclus automat un bacşiş, de regulă 15%; de aceea, este bine să verifici acest lucru, pentru a vedea dacă mai este necesar un bacşiş suplimentar; de asemenea, practica bacşişului inclus în nota de plată mai este folosită în cazul meselor speciale, cu mulţi invitaţi.
- în baruri: se obişnuieşte 10%-15%; în funcţie de complexitatea băuturilor preparate, bacşişul poate fi mai mare;
- la fast-foods nu se dă bacşiş; la restaurantele cu autoservire se lasă un bacşiş mai mic, în funcţie de serviciile oferite (ştergerea mesei etc.).
Bacşişul pentru hotel: când şi cât de mult plătim
- nu se lasă bacşiş la recepţie; pentru băiatul care cară bagaje, se obişnuieşte un bacşiş de 1$-1,5$ pentru fiecare bagaj dus până la cameră; dacă bagajele sunt cărate doar până la intrarea hotelului, se lasă mai puţin.
- în unele cazuri, factura pentru room service include automat un bacşiş; dacă nu, procentul usual este de 15%-20%.
- este elegant lăsăm un bacşiş femeii care se ocupă de curăţenie; dacă nu o întâlnim, îi putem lăsa un billet; dacă aceasta îşi face treaba conştiincios sau în cazul în care lăsăm dezordine ori mizerie în cameră, putem lăsa chiar 1$-2$ pe noapte.

Prejudecăţi privind bacşişul
- bacşişul nu este rest! Peste tot, în ţările civilizate, restul se înapoiază până la ultimul bănuţ; orice lucrător în domeniul serviciilor are suficient mărunt pentru a înapoia restul; chiar şi taximetriştii! Şi orice client, indiferent dacă e vorba de un magazin, de un taxi sau de o bancă, ia restul dat; restul nu trebuie confundat cu bacşişul; nu se lasă rest – şi cu atât mai putin, bacşiş – la bancă, magazin, piaţă sau supermarket! Aici e vorba de un schimb exclusiv economic. În SUA şi Canada, la unele magazine, lângă casă, există casete “leave a penny, take a penny” în care clienţii care vor să scape de mărunţiş depun restul de care, ulterior, se poate folosi un alt client care are nevoie de mărunt.
- bacşişul nu trebuie confundat cu mita sau şpaga: bacşişul se oferă pentru excelenţă în servicii personale; bacşişul e un gest voluntar de recompensare a calităţii; funcţionarii publici oferă servicii publice; prin natura meseriei lor, ei nu trebuie recompensaţi astfel.
- nu se dă bacşiş: proprietarilor de restaurante, de saloane cosmetice sau ai altor întreprinderi de servicii, vânzatoarelor de la magazinele alimentare ori de la alte tipuri de magazine, însoţitorilor de bord, la piccolo (care primeşte, de regulă, un procent din bacşişul ospătarului), uşierului de la hotel (cu exceptia cazului în care face un serviciu personal), şoferului de autobuz, plasatoarei de la teatru, concert ori cinema, ghidului de la muzeu, angajaţilor de la fast-food.
În ţările civilizate: nu se dă bacşiş la fast-foods, medicilor, funcţionarilor, profesorilor; în multe ţări occidentale, bacşişul este inclus în nota de plată de la restaurante şi hoteluri; în multe cazuri, factura, deci şi bacşişul inclus, se plăteşte cu cardul.

Geografia bacşişului
Agenţiile de turism serioase oferă informaţii despre practicile bacşişului din ţările de destinaţie; turiştilor li se spune în ce situaţie, pentru ce servicii şi ce sume se acordă ca bacşiş: pentru personalul hotelurilor şi al restaurantelor, pentru taximetrişti etc.
În România: pentru parcare se lasă 10.000-20.000 lei; dacă nu laşi, rişti să te trezeşti cu maşina zgâriată; la teatru, pentru garderobă, se lasă aprox. 10.000 lei; la poştas, binecunoscutul bacşiş pentru pensie; la încasatoarea de la distribuitorul de energie se lasă restul ca bacşiş; la coafor, doamnele lasă în jur de 10-20%; la spital, pentru medici şi asistente, se dă bacşiş în funcţie de statusul social al pacientului şi de serviciile oferite.
În multe restaurante nord-americane şi vest-europene, se reţine automat în nota de plată un bacşiş de 10%-15%; în Australia şi Noua Zeelanda, practica bacşişului este ca şi inexistentă; în Africa de Sud, aproape orice persoană care oferă un serviciu aşteaptă să primească bacşiş; Canada: de regulă, personalul din domeniul serviciilor primeşte o sumă de 10-20% din nota de plată, în funcţie de local şi de oras, după cum acesta este în zona anglofonă sau francofonă a ţării; se oferă bacşiş la restaurante, baruri, taxi; în restaurante, 15% este un bacşiş bun; în mod excepţional, în Montreal, pentru o masă bine servită, la un restaurant bun, se poate oferi un bacşiş mai mare. Pentru servicii proaste, clienţii nu ezită să plece fără să lase bacşiş. În Egipt, bacşişul este atotprezent, este un mod de viaţă. În Franţa, prin lege, servirea este inclusă în preţ; de regulă, acest bacşiş este de 15%. Pentru cei mai mulţi germani, practica bacşişului este neuzuală; în situaţiile în care se dă bacşiş, există sume fixe. În Japonia nu există aceasta practică. În ţările turistice sărace, precum cele din America de Sud şi Centrală ori cele din Africa, personalul de servire asteaptă bacşiş în special de la turiştii străini.

Surse:
www.tipping.org
www.howstuffworks.com
www.freetraveltips.com

Entry Filed under: Business Ethics